Управление ожиданиями клиентов в электронной коммерции

Когда вы запускаете бизнес электронной коммерции, вы даете множество обещаний: себе,инвесторам, клиентам. Вы ставите цели и стремитесь достичь успеха. Однако, также понимаете, что будут моменты, когда трудности могут не обойти вас стороной. Одна из этих проблем наиболее важна для вашего бизнеса.

Удовлетворение ожиданий клиентов — ключ к успешному бизнесу.

Если вы оправдываете ожидания, вы создаете положительный опыт и приобретаете постоянных клиентов. С другой стороны, если вы не оправдываете ожиданий, появляются негативные отзывы, которые могут быстро разрушить вашу выстроенную репутацию.

Чего на самом деле клиенты ожидают от вашего продукта, и каким образом вы можете удовлетворить их ожидания? Давайте разберемся в этом!

Чего ожидают клиенты?

В головах клиентов во время покупки возникает множество мыслей. Они задаются вопросами: «Доставят ли мой заказ вовремя?», «Будет ли товар соответствовать описанию?», «Что, если мне не понравится товар и я захочу вернуть его?».Когда клиенты получает доставленную посылку, они чувствуют волнение и ожидание. Они открывают посылку с надеждой на то, что все внутри будет как они ожидали и желают, чтобы товар превзошел все ожидания.

Легко находить нужные товары — убедитесь, что ваш магазин обеспечивает простую навигацию, а ваша реклама содержит правильные ссылки, отражающие ассортимент вашей продукции и актуальные акции.

Лояльность продавца — не требуйте дополнительные данные, адрес электронной почты или номер мобильного телефона до того, как у вашего клиента будет возможность осмотреться. Ограничьте количество запрашиваемой информации до необходимого минимума.

Товары на складе — знайте, какие товары являются наиболее популярными, регулярно проверяйте их количество и своевременно пополняйте запасы, чтобы избежать дефицита. 

Отслеживание заказов — системы отслеживания стали настолько распространенными, что клиенты ожидают оперативно узнать, когда их посылка прибудет. Они ожидают частых обновлений и простого способа проверки своего заказа.

Своевременная доставка — клиенты ожидают получить свой заказ в заявленные сроки

Если доставка задерживается, клиенты будут обвинять именно нас, а не курьера

Упаковка, отражающая ваш бренд — независимо от того, продаете ли вы дорогие сумки или корм для домашних животных, покупатели ожидают качественную упаковку, которая защитит их покупку и отразит ее ценность. 

Неповрежденные товары — клиенты ожидают, что их заказ будет доставлен неповрежденным и нераспечатанным. Порванная или помятая упаковка указывает на неправильное обращение и плохо отражается на вашем бренде, даже если это может быть не вашей виной. Поврежденный товар указывает на плохую упаковку, за которую вы несете ответственность.

Во время покупок — проявите себя наилучшим образом, выделив отличительные преимущества, такие как бесплатный возврат или бесплатная доставка. Предполагаемые диапазоны дат доставки, стоимость доставки и четко сформулированные правила возврата — все это помогает установить реалистичные ожидания.

Оформить покупку — дайте клиентам возможность контролировать скорость и стоимость доставки, чтобы они сами устанавливали ожидания, а не вы. Как минимум, вы должны предложить ускоренный вариант доставки, а также экономичный метод, чтобы клиенты могли лучше оценить свои затраты.

После покупки — комплектация, упаковка и отгрузка, являются вашей ответственностью, даже если у вас естьлогистика сторонних организаций. Старайтесь быстро реагировать на любые задержки или проблемы.

Возврат — включите в заказ информацию о том, как осуществить возврат или простой обмен. Это не только сокращает количество разочарований клиентов, но и экономит время.

Как 3PL может помочь управлять ожиданиями клиентов

Технический прогресс, комплекс услуг, 3PL партнер — это правая рука успешного бизнеса электронной коммерции. Пользователи платформы PicknPack могут гарантировать своим клиентам, высокое качество обслуживания, благодаря сотрудничеству с глобальным партнером. 

9 способов, с помощью которых PicknPack поможет вам эффективно управлять ожиданиями своих клиентов.

1. Собственный склад в США. Благодаря своему расположению, близкому к центральному сортировочному центру США, склад в Нью-Йорке значительно упрощает доставку заказов. Расстояния, которые они должны преодолеть, значительно сокращают транспортные расходы и позволяют предоставить клиентам быструю доставку в любую точку страны.

2. Быстрое и точное выполнение. Гарантия быстрого и точного выполнение всех заказов, используя собственное облачное программное обеспечение, что позволяет максимально сократить время на комплектацию заказов и автоматизировать их выполнение. При этом мы придерживаемся строгих стандартов контроля качества, обеспечивая точность выполнения заказов на уровне 99%.

3. Качество услуг. Строго контролируемый процесс приема товаров. Поступающие товары распаковываются, проверяются на наличие повреждений и недостающих элементов.

4. Интеграция с перевозчиками. Интеграция с крупными перевозчиками, такими как UPS, FedEx, USPS, DHL и другими, позволяет легко выбирать наиболее оптимального перевозчика для каждого конкретного заказа, сравнивать стоимость и сроки доставки. 

5. Интеграция с маркетплейсами. Платформа интегрируется с крупными торговыми маркетплейсами. Данная возможность помогает упростить процесс работы с множеством каналов продаж и улучшить эффективность работы. 

6. Упаковка. Широкий выбор упаковочных материалов, которые можно адаптировать под конкретные потребности и предпочтения клиента.

7. Возвраты. PicknPack обрабатывает обратную логистику так же эффективно, как обрабатывает заказы. Возвращенные товары проверяются, фиксируются и повторно направляются на хранение. 

8. Отслеживания заказов. Система отслеживания заказов с автоматическим обновлением статусов доставки. Все заказы, оформленные через систему, будут иметь актуальную информацию о доставке, что позволит вам контролировать процесс и своевременно уведомлять клиентов по необходимости.

9. Кастомизация. Сервис кастомизации поможет выделиться среди конкурентов и произвести неизгладимое впечатление на ваших клиентов. С PicknPack вы сможете:

использовать собственную фирменную упаковку, добавлять маркетинговые вкладыши к заказам печатать подарочные сообщения для клиентов при упаковке, кастомизировать с помощью лазерной гравировки. 

Поскольку сектор электронной коммерции становится все более конкурентоспособным, бренды должны соответствовать ожиданиям клиентов и превосходить своих конкурентов для обеспечения стабильного роста. Продавцам приходится сталкиваться с рядом проблем, связанных с доставкой, технологиями, автоматизацией, и только опытные партнеры способны помочь брендам преодолеть эти сложности.

Оправдывая ожидания клиентов, мы создаем положительный опыт покупателя и заслуживаем его лояльность. Для достижения этой цели, компания PicknPack поможет эффективно управлять ожиданиями клиентов благодаря высококачественному сервису и большому опыту работы на международном рынке. Начните развивать свой бренд с PicknPack уже сегодня.

PicknPack — выпускник акселератора «Спринт»

Наша команда успешно завершила акселерацию «Спринт» 8 отбор и выступили среди финалистов на демо дне с презентацией проекта.

https://sprint-prod.iidf.ru/alternatives/picknpack-piknpak/

Итоги 2023

Подходит к концу 2023 год, а это значит, что настало время подводить итоги.
Этот год для компании стал очень насыщенным с точки зрения развития, участия в масштабных мероприятиях и амбициозных проектах.

Ключевыми событиями этого года стали:

  • Отгрузка суммарно свыше 32 тыс ваших заказов.
  • Разработана и запущена наша WMS, что позволило значительно улучшить качество и эффективность работы нашего фулфилмента.
  • Запуск нового продукта “PicknPack Market”
  • Расширение команды, к нам присоединились 4 замечательных человека.
  • Участие в двух акселерациях от ФРИИ, в которых мы были отобраны в финалисты.
    Мы хорошенько прокачались, внедрили в работу эффективные инструменты.
  • Yandex Cloud отметили наш проект и подарили нам грант на использование инфраструктуры.
  • Компания выиграла грант от Фонда содействия инновациям. Средства пойдут на развитие нашей платформы.
  • Успешно прошли процедуру отбора и получили аккредитацию в Российском экспортном центре, получили статус «Профессионалы экспорта» и стали официальным партнером платформы «Мой экспорт»
  • Получили госаккредитацию в Минцифры России по новым правилам и подтвердили статус надежной IT-компании.

В наступающем году нам предстоит еще больше увлекательной работы, открытий и реализаций задуманных планов. 💫

Изменение тарифов за хранение с 25.01.2024

Уважаемые клиенты!✨

Выражаем Вам свою благодарность за совместное сотрудничество!
В этом году мы сделали многое для улучшения сервиса, расширения функционала работы личного кабинета PicknPack и продолжаем ежедневную работу для поддержания качества оказываемых услуг.
Однако, после внедрения в систему адресного хранения с целью автоматизации и ускорения обработки заказов, мы были вынуждены пересмотреть тарифы по хранению товаров на складе и внести изменения.

Обновление вступит в силу с 25.01.2024

Подробнее с нашими новыми тарифами Вы сможете ознакомиться на сайте: https://picknpack.pro/storage-fee/

При возникновении вопросов, пожалуйста, обращайтесь в техподдержку.

Открытие склада в NY

С 01.05.2023 начинает работу наш новый склад по адресу:

102 Foster Ave
Brooklyn, NY 11230
United States

Новые требования к международным перевозкам в ЕС

ОБЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ

Европейский союз (ЕС) устанавливает новые правила, требующие, чтобы посылки, отправленные в страны ЕС, имели тарифный код Гармонизированной системы (HS) в таможенных формах и сопровождающих файлах с данными о доставке. Целью этого изменения является повышение подотчетности, эффективности и снижение риска мошенничества и угроз безопасности.

Что меняется?
Начиная с 1 марта 2023 года все отправители должны будут предоставлять более конкретные и точные описания товаров в дополнение к предоставлению соответствующего кода тарифа HS для каждого отправленного товара. Необходимо соблюдать эти требования, чтобы:
— Избегать штрафов и пеней, связанных с несоблюдением требований.
— Обеспечивать своевременную и эффективную доставку в ЕС.
— Предотвращать таможенные задержки и/или возвраты несоответствующих почтовых отправлений.

Дополнительная информация:
Чтобы узнать больше о предоставлении допустимых описаний предметов, просмотрите приведенную ниже таблицу:

Руководство по приемлемым и неприемлемым условиям описания товаров. (Source: European Commission- Taxation and Customs Union)

Склад в США переехал на новый адрес

В связи с расширением склада, мы переезжаем на новый адрес (в том же городе — Майями).

6921 SW 28th Street.
Miramar, Florida 33023
United States

Tel: +1 754-736-1715

Запуск фулфилмента в США

Мы запускаем услугу фулфилмента на нашем складе в США. Фулфилмент включает в себя: приемку товара на склад, хранения товара на складе и отправление товара со склада по всему миру.

Описание работы приведено в следующих инструкциях:

Мы запускаем консолидации в США

В связи с открытием своего склада в США в Майями мы предоставляем услугу по отправлению посылок в США с консолидацией. Подробности читайте здесь.